আমরা করব জয় নিশ্চয়

ওয়াহিদ শরীফ

বিপিও বা বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং। ইন্ডাস্ট্রি হিসাবে বিশ্বব্যাপী যথেষ্ট সম্ভবনার। আগামীদিনের টেকসই ইন্ডাস্ট্রিগুলোর মধ্যে বলতে গেলে উপরেরদিকেই অবস্থান থাকবে বিপিওর। এই ইন্ডাস্ট্রিতে রয়েছে নানা ধরণের সেবাপণ্য। দেশের মধ্যে বসে দেশের মানুষকে দেয়ার মতো পণ্য যেমন আছে তেমনি আছে লক্ষযোজন দূরে বসেও দেয়া সম্ভব এমন সব পণ্যসেবা। বাংলাদেশে এই খাতটি একবারে নতুন না হলেও অনেকাংশেই নবীন। বয়স মাত্র বছর আটেক। অবশ্য তরুণ প্রজন্ম, বিশেষত তথ্যপ্রযুক্তিপ্রিয় প্রজন্ম আউটসোর্সিং শব্দটির সঙ্গে যথেষ্ট পরিচিত। অনেকেই ফ্রিল্যান্সার হিসাবে ইতোমধ্যে সাফল্যের স্বাদ পেয়েছেন। তবে শিল্পরূপ নেয়ার বিষয়টি আবার ভিন্ন। বাংলাদেশে এই প্রক্রিয়া শুরু হয়েছে মাত্র ২০০৮ সালের গোড়ার দিকে। এখনও পর্যন্ত এর অগ্রগতিকে তুলনামূলকভাবে মন্থরই বলতে হবে। বস্তুত বর্তমান সরকারের ডিজিটাল বাংলাদেশ গড়ার মানসে নেয়া পদক্ষেপ এই শিল্পখাতের জন্য আশীর্বাদ হয়েছে। ফলে অল্প সময়েই আশাব্যঞ্জক পরিবর্তন লক্ষ্য করা যাচ্ছে।

২০০৮ সালের মার্চে বিপিও ইন্ডাস্ট্রির জন্য লাইসেন্স দেয়া শুরু করে সরকার। তখন মাত্র ৫০০০ টাকায় লাইসেন্স দেয়া হয়। তাতে করে যাকে বলে বলে সস্তার তিন অবস্থা হয়। ৪০০ বেশি প্রতিষ্ঠান বুঝে না বুঝে লাইসেন্স নেয়।। এদের বেশিরভাগই ভুল ধারণার বশবর্তী হয়ে লাইসেন্স নিয়ে কাজ শুরু করে।  সেই সময়ে কাজে নামা ৪৫-৫০টি প্রতিষ্ঠানের ধারণা ছিল ব্যবসাটা অতীব সহজ। কিন্তু তাতো একেবারেই নয়। এখানে অবকাঠামো থেকে অপারেশনস সব মিলিয়ে বিনিয়োগ যথেষ্টই। উদ্ভূত পরিস্থিতি তারে কেবল ভুলই ভাঙায় না মোহভঙ্গও ঘটায়। তারপর যা হওয়ার সেটাই হয়। সিংহভাগই পিঠটান দেয়। অনেকে আবার নতুন করে এই ¯্রােতে নৌকা ভাসায়। তবে একবারে গোড়া থেকে নিজেদের কার্যক্রম অব্যাহত রেখে ক্রমেই বাজার বাড়িয়ে চলেছে বেশ কয়েকটি প্রতিষ্ঠান। এদের মধ্যে উল্লেখযোগ্য সর্ভিস সলিউশন লিমিটেড (এসএসএল), ডিজিকন এবং জেনেক্স। এছাড়া মাঝারি সারিতে থাকা প্রতিষ্ঠানগুলোর মধ্যে অনেকেই আশাজাগানো নৈপূণ্য দেখিয়ে ক্রমেই ফ্রন্ট রোতে উঠে আসার চেষ্টা করছে। এদের যেমন রয়েছে ভার্গো, সুপারটেল আইএসএসএল, মাই আউটসোর্সিং, ফিফোটেক, উইনটেল, ঢাকা কল, গ্রাফিক পিপল, হ্যালো ওয়ার্ল্ড।

বর্তমানে বিপিও ইন্ডাস্ট্রির উন্নয়নের স্বার্থেই ৭০টিরও বেশি প্রতিষ্ঠানকে নিয়ে গঠিত হয়েছে একটি ছত্রপ্রতিষ্ঠান বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কল সেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং। সংক্ষেপে বাক্য। এই সংগঠনের সদস্য নয় এমন বেশকিছুু প্রতিষ্ঠানও যথেষ্ট ভাল কাজ করছে।

এই ইন্ডাস্ট্রির সূচনালগ্নে বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠানেরই লক্ষ্য ছিল আন্তর্জাতিক বাজার ধরা। কিন্তু বাস্তবে তাদের সে চেষ্টা করে ফলপ্রসূ না হওয়ায় স্বাভাবিকভাবেই তারা দেশীয় বাজারের প্রতি আগ্রহী হয়। এর মধ্যে ব্যতিক্রম অবশ্যই আছে। তবে প্রথম থেকে কয়েকটি প্রতিষ্ঠান দেশীয় বাজারেই কাজ শুরু করে এখনো সেই ধারাবহিকতা বজায় রেখে চলেছে। নাতিদীর্ঘ পথচলায় তারা উল্লেখযোগ্য সাফল্যও পেয়েছে।

বাংলাদেশে বিপিও মানেই যেন কল সেন্টার। আর এই কল সেন্টার যেমন পিসিও-রই নামান্তর- এমন ধারণা অনেকেই পোষণ করেছেন। এমন একটা ভুল ধারণা শুরু থেকেই ছিল। আসলে বিপিও মানেই যে কল সেন্টার নয় সেটা বুঝতেও সময় লেগেছে। আশার কথা যতদিন গড়াচ্ছে এই ইন্ডাস্ট্রি নিয়ে ধারণা বদল হচ্ছে, স্বচ্ছ হচ্ছে। তবে এটাও ঠিক বাংলাদেশে বিপিও ইন্ডাস্ট্রির সূচনাই হয়েছে কলসেন্টার দিয়ে। ভয়েস এনাবেলড সার্ভিস এখনও এগিয়ে রয়েছে এই দৌড়ে। অবশ্য আস্তে আস্তে ভয়েস এনাবেলড সার্ভিস থেকে নন ভয়েস সার্ভিসে ঝুঁকছে ইন্ডাস্ট্রি। পণ্য এব সেবায় আসছে বৈচিত্র। নন ভয়েস সার্ভিসের মধ্যে এখনও পর্যন্ত দেয়া হচ্ছে ডেটা এন্ট্রি ও ম্যানেজমেন্ট, কাস্টমার ভেরিফিকেশন, ফিল্ড সার্ভে, ডোর টু ডোর সেল, ডাইরেক্ট কাস্টমার সেল। বাংলাদেশের বিপিও ইন্ডাস্ট্রিতে এই বাজার বর্তমানে ২০ শতাংশ। বাকিটা কলসেন্টার। আশার কথা গত তিন বছর বিপিও ইন্ডাস্ট্রির দেশীয় বাজারের প্রবৃদ্ধি শতভাগ।

বলার অপেক্ষা রাখে না, বাংলাদেশে আউটসোর্স করা প্রতিষ্ঠানের মধ্যে বেশিরভাগই টেলকো। বিপিও সেক্টর বিশেষজ্ঞরা বলছেন, যারা যত আগে কাস্টমার সার্ভিস শুরু করেছে তারা তত আগে আউটসোর্স করতে আরম্ভ করেছে। বর্তমানে অনেক প্রতিষ্ঠান আউটসোর্স না করে নিজেরাই উদ্যোগী হয়ে তাদের কাস্টমারকে প্রয়োজনীয় সেবা দিচ্ছে। এমনকি তাদের কাছে আউটসোর্সিংয়ের আইডিয়া নিয়ে প্রস্তাব দেয়া হলে আউটসোর্স না করে নিজেরা করার চেষ্টা করছে। বিপিও ইন্ডাস্ট্রি সংশ্লিষ্টরা এসব উদ্যোকে উৎসাহিত করছে। কারণ তারা জানে একটা সময় তাদের কাছেই ফিরতে হবে।

আর্থিক প্রতিষ্ঠান এবং সরকার ক্রমেই আউটসোর্সিংয়ের প্রতি আগ্রহী হচ্ছে। তারা এখন প্রসেসড আউটসোর্স করতে পারবে। এর জন্য প্রয়োজনীয় নীতিমালা করা হয়েছে। বেসরকারী ব্যাঙ্কগুলো যাতে কাস্টমার সার্ভিস এবং ব্যাক আফিস আউটসোর্স ম্যানেজমেন্ট করতে পারে যেজন্য বাংলাদেশ ব্যাঙ্ক প্রয়োজনীয় অনুমোদন দিয়েছে। এক্ষেত্রে অবশ্য বিশেষ অবদান রেখেছে বাক্য। তারা সরকারের আইসিটি মন্ত্রণালয় এবং ডাক ও টেলিযোগাযোগ মন্ত্রণালয়ের সঙ্গে লেগে থেকে নীতিমালা প্রণয়নে সহায়তা করেছে। সরকারী যেসব প্রতিষ্ঠান আউটসোর্স করছে তার মধ্যে রয়েছে টেলিটক আর জাতীয় বিশ্ববিদ্যালয়। এছাড়া আউটসোর্স করকে উৎসাহী হয়েছে ডিপিডিসি ও ডেসকো।

বাংলাদেশের বিপিও ইন্ডাস্ট্রির ওভারঅল মার্কেট ভলিউম বর্তমানে ১৩ কোটি ডলার। আর কর্মীসংখ্যা ২৩ হাজার। ২০২১ সালে বাংলাদেশের স্বাধীনতার সুবর্ণজয়ন্তী বর্ষে মার্কেট ভলিউম হবে ১০০ কোটি ডলার। কর্মীসংখ্যা উন্নীত হবে অন্তত ২ লাখে।

বিশেষজ্ঞদের পূর্বাভাষ, আগামী দশ বছরে বাংলাদেশের বিপিও খাতের চেহারা বদলে যাবে। বদলে যাবে এর বৈশিষ্ট্যও। বর্তমানে সিংহভাগ কাজ হচ্ছে দেশীয় বাজারে। যার পরিমাণ ৭০-৮০ শতাংশ। অন্যদিকে আন্তর্জাতিক বাজার থেকে পাওয়া কাজের পরিমাণ ২০-৩০ শতাংশ। এই চিত্র পুরোপুরি পাল্টে যাবে।

প্রসঙ্গক্রমে, বৈশ্বিক বাজার পরিস্থিতিটা তুলে ধরা যেতে পারে। এখন বিশ্বে বিপিওর বাজার ৫০ হাজার কোটি ডলারের। সাম্প্রতিক শিল্পসংশ্লিষ্ট রিপোর্ট বলছে, ৭৩ শতাংশ মাঝারি আকারের প্রতিষ্ঠান তাদের অফশোর (দূর থেকে পরিচালিত)  কেন্দ্রগুলোকে আরও সম্প্রসারিত করবে আগামী দেড় থেকে তিন বছরের মধ্যে। বড় প্রতিষ্ঠানগুলো চাইছে এক দেশ থেকে আরেক দেশে তাদের কার্যক্রম সরিয়ে নিতে। এই কার্যক্রমকে নতুনভাবে সংজ্ঞায়িত করা হচ্ছে ‘রি-শোরিং’ নামে। এসব বাজার ধরার সুযোগ বাংলাদেশের সামনে থেকে যাচ্ছে।

আমরা সবাই জানি, বিশ্বের কাছে বাংলাদেশ এখনো আনট্যাপড বাজার। বাংলাদেশের তরুণ প্রজন্ম ও কিছু প্রতিষ্ঠান সাধ্যমতো বাংলাদেশে বসেই উন্নত দেশের ক্রেতাদের কাজ বিপিও বা আইটিওর মাধ্যমে করে দিচ্ছে। ঘরে আনছে বৈদেশিক মুদ্রা। কোন কোন প্রতিষ্ঠান হয়ত ওয়েব ডেভেলপমেন্ট, কনটেন্ট ম্যানেজমেন্ট কিংবা গ্রাফিক ডিজাইনের কাজ করছে। আবার কেউ কেউ করছে হিউম্যান রিসোর্স কিংবা ফাইন্যান্সিয়াল ব্যাক অফিসের কাজ। এই মুহূর্তে আমাদের প্রয়োজন একতা, দক্ষতা, মেধা ও সৃজশীলতা দিয়ে বিশ্ববাজার জয় করে নেয়। সে যোগ্যতা আমাদের দেশের তরুণ প্রজন্মের রয়েছে। তাদের সঠিকভাবে লাগাতে পারলে অনেক কাজ সহজ হয়ে যাবে। গার্টনার রিপোর্টে বাংলাদেশকে বিশ্বের ৩০টি শীর্ষ আউটসোর্সিং ডেস্টিনেশনের অন্যতম হিসাবে ধরা হয়েছে। এই রিপোর্টে আরো যে বিষয়টিতে জোর দেয়া হয়েছে তা হলো, পর্যাপ্ত জনশক্তি। বলা হয়েছে, বাংলাদেশের মোট জনসংখ্যার ৬৫ ভাগের বয়স ২৫ বছরের নিচে। অর্থাৎ তারা তরুণ। এরাই তথ্যপ্রযুক্তির ক্ষেত্রে সবচেয়ে ভালো এবং কার্যকর কর্মীবাহিনী। সুতরাং এই তরুণদের সঠিক প্রশিক্ষণ আর যথাযথ দিকনির্দেশনা দিয়ে কাজ লাগানো গেলে আউটসোর্সিং শিল্পে বাংলাদেশের সাফল্য ঠেকানো কঠিন হবে।

আন্তর্জাতিক বাজার থেকে কাজ আনা ও তা সঠিকভাবে সম্পন্ন করে ফেরত দেয়ার জন্য প্রয়োজন হবে সময়ের সঙ্গে তাল মিলিয়ে অবকাঠামোগত, আইনগত, নিরাপত্তা ও সুরক্ষাগত উন্নয়ন এবং কর সুবিধা। প্রথমত আমাদের প্রয়োজন দ্বিতীয় ফাইবার অপটিক কেবল। যেটা আশু প্রয়োজন। বিশেষজ্ঞরা মনে করেন এটা যত দ্রুত হবে ততই মঙ্গল বাংলাদেশের জন্য। অনেকে এও বলেছেন যে, বিদেশী কোন প্রতিষ্ঠানকে এটা নির্মাণের দায়িত্ব দেয়া যেতে পারে। তারা এর বিনিময়ে প্রয়োজনীয় রাজস্ব একটা নির্দিষ্ট সময় পর্যন্ত ভোগ করবে। তাতে করে বাংলাদেশ বাজার হারানোর হাত থেকে বাঁচবে।

অন্যদিকে, প্রযুক্তিগত উৎকর্ষ এবং নতুন উদ্ভাবনের সঙ্গে তাল মিলিয়ে আমাদের নীতিমালা দ্রুত পারিবর্তনে দরকার হবে। সেটা না করতে পারলে আমরা পিছিয়ে পড়ব।

এরপর আসে নিরাপত্তা ও সুরক্ষার প্রশ্ন। নভেম্বরে নিরাপত্তার স্বার্থে সব সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম বন্ধ করে দেয়া হলো। এমন হলে বিপিও ইন্ডাস্ট্রি ভীষণভাবে মার খাবে। এবারও সেটা হয়েছে। আসলে ইন্টারনেট পরিসেবা থাকতে হবে রাউন্ড দ্য ক্লক। নচেত ৭ দিন নয় ক্লায়েন্ট হাতছাড়া হতে ৭ মিনিটও লাগবে না।

এই খাতের শনৈ শনৈ উন্নতি নিশ্চিত করতে হলে সরকারকে আরো বেশ কয়েকটির ক্ষেত্রে দৃষ্টি দিতে হবে। তথ্যপ্রযুক্তি নির্ভর সেবা বা ইনফরমেশন টেকনোলজি এনাবেলড সার্ভিসের (আইটিইএস) ক্ষেত্রে ২০২৪ পর্যন্ত কর মওকুফ করেছে সরকার। এই সীমা আরো বাড়ানো আবশ্যক। একই সঙ্গে সরঞ্জাম আমদানীর উপর আরোপিত কর মওকুফের প্রয়োজন রয়েছে বলেই ইন্ডাস্ট্রি সংশ্লিষ্টদের অভিমত। তাঁরা মনে করেন, বর্তমানে আরোপিত ৪.৫ শতাংশ ভ্যাট প্রত্যাহার করে নেয়াটা হবে সময়োপযোগী এবং বিপিও খাত-বান্ধব পদক্ষেপ। তাতে করে দেশী বাজারে বাংলাদেশী প্রতিষ্ঠানগুলোর পক্ষে সুস্থ প্রতিযোগীতা করা সম্ভব হবে। এমনিতেই ভারত বৃহৎ বাজার। ফিলিপাইনও কম যায় না। এর পাশপাশি সার্কভূক্ত দেশগুলোর মধ্যে শ্রীলঙ্কার এবং পাকিস্তান জোরেশোরে এগোচ্ছে। এমনকি ভূটানও এই খাতের সম্ভবনাকে কাজে লাগাতে উঠে পড়ে লেগেছে। এছাড়া এশিয়া ও আফ্রিকার বেশ কয়েকটি দেশও এই শিল্পকে শক্ত ভিত দিয়ে আন্তর্জাতিক কাজ বাগাতে যথেষ্ট সক্রিয়।

এর বাইরে আরো জরুরী এই খাতের জন্য শ্রমআইন প্রণয়ন। কারণ চলমান আইন অনুসরণ করে ইন্ডাস্ট্রি চালাতে গেলে কস্টএফেক্টিফ হিউম্যান রিসোর্সেসের নিশ্চয়তা মিলবে না। এখানে প্রচুর সংখ্যায় ছাত্র-ছাত্রীরা কাজ করবে। এদের একটা বড় অংশই থাকবে খন্ডকালীন। তাই আইনের নতুন ব্যাখ্যা প্রয়োজন হবে।

এসব ছেলেমেদের জন্য প্রয়োজন সামাজিকভাবে সহায়তা এবং নিরাপত্তা ও সুরক্ষা। আইনশৃঙ্খলাবাহিনীর সহায়তা এক্ষেত্রে বিশেষভাবে জরুরী। আর এই খাত সম্পর্কে ভ্রান্ত ধারণা দূর করার দায়িত্ব সরকার, ইন্ডাস্ট্রিসংশ্লিষ্টদের পাশাপাশি গণমাধ্যমেরও। কলেজ পর্যায় থেকে বিষয়টি নিয়ে নিয়মিতভাবে আলোচনা শুরু হওয়াটা জরুরি। তাহলে পরবর্তীতে ছাত্ররা নিজেদের মানসিকভাবে প্রস্তুত করে তুলতে পারবে। তাদের অভিভাবকরাও থাকবে নিশ্চিন্ত ।

পরিশেষে আসা যাক হাইটেক পার্ক বা সফটওয়্যার টেকনোলজি পার্ক (এসটিপি) প্রসঙ্গে। এর প্রয়োজনীয়তা নিয়ে কারো দ্বিমত নেই। উপরন্তু বিপিও ইন্ডাস্ট্রির বিকাশে  এসটিপি তৈরির পরিকল্পনা অবশ্যই কার্যকর পদক্ষেপ। একাধিক পার্ক তৈরির পরিকল্পনা সরকার হাতে নিয়েছে; এর মধ্যে কালিয়াকৈরে পার্কের কাজ শুরু হয়েছে। এছাড়া কাওরান বাজারে বহুলালোচিত জনতার টাওয়ারকেও হাইটেক পার্কে রূপান্তরি করা হয়েছে। মোদ্দা কথা হলো, হাইটেক পার্ক তৈরি করলেই কেবল হবে না উদ্যোক্তাদের আগ্রহী করতে আইনকেও আধুনিক করতে হবে। যে কোন ইন্ডাস্ট্রিতে গাড়ির প্রয়োজন অনস্বীকার্য। এখানে প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজন পড়ে মূলত মাইক্রোবাসের। যার সংখ্যাও নেহয়াত কম নয়। এসব গাড়ি ব্যবহুত হয় মূলত কর্মীদের আনা নেয়ার কাজে। অথচ সরকার সেখানে মাত্র  ২টি গাড়ি আমদানীর জন্য শুল্ক মওকুফের সুবিধা দিচ্ছে। এই ধরণের নিয়ম যে কোন শিল্পখাত বিকাশের অন্তরায়। বাস্তবিকই সরকারের নীতিনির্ধারকদের উচিত হবে বিষয়গুলো খতিয়ে দেখে সময়োপযোগী, বাস্তবসম্মত এবং শিল্পবান্ধব সিদ্ধান্ত নিয়ে এই শিল্পকে উৎসাহীত করা। বিপিওর বৈশ্বিক মানচিত্রে এমার্জিং মার্কেটের যে স্বীকৃতি বাংলাদেশ পেয়েছে তা সমুন্নত রাখাটা এখন আমাদের জাতীয় দায়িত্বও বৈকি। এজন্য বাংলাদেশকে বিপিও-আইটিওর আন্তর্জাতিক অঙ্গনে পরিচিতি করানো, বাজার দখল এবং উন্নত ও কার্যকর সেবা দিয়ে দৃঢ়তর অবস্থান নিশ্চিত করতে সরকার, উদ্যোক্তা ও জনগণ সবাইকে যুথবদ্ধ হয়ে অভীষ্ট লক্ষ্যে এগোতো হবে।

লেখক॥ সহ-সভাপতি, বাংলাদেশ এসোসিয়েশন অফ কলসেন্টার এন্ড আউটসোর্সিং।